Փաստ ինֆո

«Pastinfo.am-ի» հարցերին պատասխանում է Ֆինանսական համակարգի հաշտարար Փիրուզ Սարգսյանը:

-Ե՞րբ է հիմնադրվել ֆինանսական հաշտարարի ինստիտուտը և ո՞րն է նրա նպատակը:

-Ֆինանսական հաշտարարի ինստիտուտը հիմնադրվել է «Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի մասին» ՀՀ օրենքի հիման վրա:

Ինստիտուտի հիմնական նպատակը, ինչպես ամրագրված է օրենքով, ֆիզիկական սպառողների իրավունքների շահերի պաշտպանությունն է: Ինստիտուտի դեռ ձևավորման սկզբում ուսումնասիրվեց բազմաթիվ երկրների փորձը: Միջազգային լավագույն փորձի, ինչպես նաև Եվրոպական Միության չափորոշիչների հիման վրա ձևավորվեց ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակը: Շատ կարևոր էր, որ բոլոր սկզբունքները ներդրվեցին միջազգային չափորոշիչներին համապատասխան, քանի որ դա օգնեց միջազգային ասպարեզում ճանաչում ստանալ:

Այսօր մեր գրասենյակը ճանաչված է ամբողջ աշխարհում: 2012-ին առաջին անգամ հրավիրվեցինք մասնակցելու միջազգային օմբուդսմենների համաշխարհային ցանցի տարեկան ժողովին ոչ թե որպես անդամ և մասնակից, ինչպես նախորդ տարիներին, այլև որպես խոսնակ: Հաշտարարը ելույթ ունեցավ՝ ներկայացնելով մեր գրասենյակի կողմից իրականացվող ծրագրերը, որոնք շատ հետաքրքրել էին մեր գործընկերներին:

- Իսկ միջազգային ասպարեզում լայն ճանաչում ունեցող գրասենյակը որքանո՞վ է ճանաչում ձեռք բերել Հայաստանի ներսում:

-Երկրի ներսում գործունեության սկզբում շատ տխուր պատկեր էր: Գաղտնիք չէ, որ մեր քաղաքացիները խնդիրներ ունեն ֆինանսական գրագիտության, կրթվածության առումով: Դա այն մեծ խնդիրն էր, որին մենք ընդհարվեցինք գործունեության առաջին իսկ օրվանից: Հասկացանք, որ պետք է դրա դեմ պայքարել, այլապես գրասենյակը ճանաչում չի ունենա: Իհարկե մեզ ավելի շատ հետաքրքրում էր գրասենյակի՝ քաղաքացիների կողմից ճանաչված լինելու հանգամանքը: Սկզբում մեզ չէին վստահում, կասկածով էին դիմում, անգամ ֆինանսական կառույցներն էին կասկածում, որ գրասենյակը կկայանա: Կոնկրետ նպատակներ դրեցինք մեր առջև, գործողությունների հստակ ծրագիր մշակեցինք, որպեսզի հասկանանք, թե ինչ խնդիրներ ունենք և ինչի ենք ուզում հասնել:

Այսօր մենք հասել ենք ցանկալի արդյունքին. մեզ ճանաչում են: Այդ մասին է վկայում ոչ միայն մեզ դիմողների թվային, այլև որակական աճը: Սկզբում մեզ դիմում էին ամենատարբեր հարցերով՝ կոմունալ վճարներ, ամուսնալուծություն, ալիմենտի խնդիր … Մի խոսքով, որտեղ տեսնում էին ֆինանս բառը՝ դիմում էին մեզ: Աշխատում էինք յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ, լսում էինք յուրաքանչյուրի խնդիրը, իրավաբանական խորհրդատվություն տալիս և ուղղորդում համապատասխան մարմին: Հաճախորդներից բացի, սկսեցինք աշխատել նաև ֆինանսական կազմակերպությունների հետ: Նրանց հետ աշխատանքը բավական նպաստեց մեր գործունեությանը: Օրինակ, երբ քաղաքացին բողոքով դիմում էր բանկ, սպասարկողն արդեն նրան ուղղորդում էր մեր գրասենյակ:

2011-2012 թթ. համար մշակվեց թիրախային խմբերին նպատակաուղղված սպառողների ֆինանսական կրթության ծրագիր, որում ընդգրկվեցին 5 խոշոր թիրախային խմբեր՝ ավագ դպրոցի աշակերտներ, ֆինանսական պրոդուկտներից օգտվողներ, ուսանողներ /երիտասարդություն, տարեցներ, ԱՊՊԱ համակարգի մասնակիցներ:

2013-ին ծրագրում ենք օրակարգում ներդնել նաև բժշկական ապահովագրության և կենսաթոշակային համակարգի վերաբերյալ կրթական ծրագրեր:

-Ո՞վ և ո՞ր դեպքում կարող է դիմել ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակ:

- Եթե որևէ ֆինանսական ծառայությունից օգտվելիս խախտվել է անձի՝ որպես սպառողի իրավունքը, կամ եթե անձը դիմել է տվյալ կազմակերպության ծառայությունից օգտվելու համար ու այդ փուլում խախտվել է իր իրավունքը, նա կարող է դիմել հաշտարարի գրասենյակ:

Օրինակ, եթե քաղաքացին որևէ խնդիր ունի ապահովագրական ընկերության հետ կապված, ասենք՝ ընկերությունը չի փոխհատուցել նրա գույքին՝ ավտոմեքենային պատճառված վնասը այն հիմնավորմամբ, որ նա ժամանակին տեղյակ չի պահել ճանապարհային ոստիկանությանը կամ ժամանակին չի ահազանգել ապահովագրական ընկերություն, քաղաքացին իրավունք ունի դիմելու մեր գրասենյակ:

-Գրասենյակ դիմողների աճ նկատվո՞ւմ է: Եթե այո, ինչո՞վ է դա պայմանավորված:

-Դիմողների աճ նկատվում է: 2011 թ. համեմատ 2012 թ. գրանցել ենք քաղաքացիների բողոքների 100 տոկոս աճ: Դա առաջին հերթին պայմանավորված է քաղաքացիների իրազեկվածության մակարդակի բարձրացմամբ: Մարդիկ ավելի իրազեկ են դարձել իրենց իրավունքների առումով, բարձրացել է նաև նրանց վստահությունը գրասենյակի նկատմամբ: Երբ օրինակ մեկը փոխհատուցում է ստանում, չեք պատկերացնի, թե հաճախորդների ինչ հոսք է տեղի ունենում: Իհարկե, դիմողների քանակի աճը կապված է նաև գոյություն ունեցող ֆինանսական ծառայությունների քանակի մեծացման հետ:

Մեր նպատակը միայն հաճախորդի և կազմակերպության միջև վեճի լուծումը չէ: Մենք նաև կանխարգելիչ գործառույթ ենք իրականացնում: Եթե մենք մի հաճախորդի մասով արձանագրում ենք խնդիր, դա արդեն սթափեցնում է ֆինանսական կազմակերպություններին: Արձանագրվող օրենսդրական խնդիրների մասին նամակով դիմում ենք տվյալ ֆինանսական կազմակերպությանը:

Պատկերացնու՞մ եք ինչ կլինի, եթե հազարավոր հաճախորդներ մեկ կազմակերպության դեմ բողոք գրեն: Այդ կազմակերպությունը գույքային մեծ վնաս կկրի, նա բնականաբար չի կարող բոլորին պատճառած խնդիրներին փոխհատուցում տալ: Այդ պատճառով ավելի նպատակային է, որ նրանք հաճախորդների հետ երկխոսություն ունենան: Պայմանագիրն են փոխում, հաշտության եզրեր են գտնում, այդկերպ դաշտը կարգավորվում է: Դա ավելի լավ է, քան պատժելու մեթոդը:

-Կա՞ն օրենսդրական բացեր, որոնք խոչընդոտներ են առաջացնում:

-Մեր օրենսդրության վերաբերյալ մի փաթեթ ենք ներկայացրել Կենտրոնական բանկ: Խնդիրներ ունենք արձանագրած նաև մի քանի օրենքներում: Դրանք զուգահեռ քննարկվում են ԿԲ-ում:

-Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի միջոցով վեճերի լուծումն ինչու՞ է ավելի հարմար, քան ավանդականը՝ դատարան դիմելը:

-Նախ՝ գրասենյակի գործունեության հիմնական սկզբունքն այն է, որ այն անվճար է: Նման կառույցները կոչվում են այլընտրանքային դատական մարմիններ: Եթե ուսումնասիրենք եվրոպական դատարանի կամ միջազգային տարբեր ատյանների դատական գործերը, կտեսնենք, թե միջազգային հանրությունը որքան է սրա վրա շեշտադրում կատարում:

Ինչո՞ւ: Քանի որ ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակն այլընտրանքային մարմին է: Գրասենյակի հիմնական նպատակը դատական համակարգին որպես այլընտրանք հանդես գալն է: Դատական համակարգն այսօր ավելի ծանրաբեռնված է, այնտեղ գործընթացներն ավելի ծանր են և ավելի երկարաժամկետ, բացի այդ՝ դատական համակարգին դիմելիս հասարակ քաղաքացին որպես կանոն իրավաբանական օժանդակության կարիք ունի: Դրա համար էլ մարդիկ ստեղծել են նման կառույց, որին որպես մասնագետ վստահում են:

Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակում գործընթացը շատ արագ է: Եթե դատական մարմինների գործերի քննության ժամկետը 3 տարի է, մեր դեպքում 28 աշխատանքային օրերի ընթացքում է վեճը լուծվում:

- Ձեր որոշումները բողոքարկվու՞մ են:

- Ոչ, մինչ օրս ոչ մի որոշում չի բողոքարկվել: Նման նախադեպ չունենք ոչ ֆինանսական կազմակերպությունների, ոչ հաճախորդների կողմից: Ի դեպ, միշտ չէ, որ հաճախորդները մեզանից գոհ են հեռանում: Եթե հաճախորդը դիմում է մեզ, միշտ չէ, որ դա նշանակում է ֆինանսական կազմակերպությունը սխալ է: Կան իրավիճակներ, որ ֆինանսական կազմակերպությունները բացարձակ ճիշտ են: Բնականաբար այս դեպքում հաշտարարը մերժում է քաղաքացու դիմումը, իսկ հաճախորդն իրավունք ունի դատարան դիմել:

Բայց մենք փորձում ենք հետևել, թե ինչ ելք է լինում, երբ նա մեզ դիմելուց հետո դիմում է դատարան: Որպես կանոն՝ դատարաններում քաղաքացու՝ մեր կողմից մերժված դիմումը ևս մերժվում է՝ նույն հիմնավորումներով, ինչով մերժել էր հաշտարարը: Դա ևս մեկ պատճառ է, որ քաղաքացին վստահի հաշտարարի ինստիտուտին:

-Գոյություն ունի նաև ավտոապահովագրության բյուրո: Քաղաքացին ո՞ր դեպքերում պետք է դիմի բյուրո, որ դեպքերում՝ հաշտարարի գրասենյակ:

- Բյուրոյին դիմելու դեպքերը հստակ են, օրինակ երբ վնաս պատճառող կողմի ԱՊՊԱ պայմանագիրը դադարեցվել է, կամ վնաս պատճառողն անձնական վնասների դեպքում անհայտ է և այլն: Օրենքում հստակ նշված են այն հիմքերը, թե բյուրոյի երաշխավորման ֆոնդից որ դեպքերում է փոխհատուցում կատարվում:

Այժմ անդրադառնանք այն հարցին, թե որն է Հաշտարարի գրասենյակի դերակատարությունը:

Ինչպես մյուս բոլոր դեպքերում, Հաշտարարի գրասենյակն իրավասու է ընդունել դիմումներ թե՛ տուժողներից, թե՛ մեղավոր վարորդներից: Ընդ որում` տուժողներից (վնաս կրած անձանցից), եթե նրանց պատճառված վնասը չի հատուցվում վնաս պատճառած անձի ապահովագրական ընկերության կողմից կամ հատուցումը չհիմնավորված ձգձգվում է, կամ վնասների չափի վերաբերյալ կա անհամաձայնություն:

-Որքանո՞վ է բանկային ոլորտը ներգրավված ձեր գործունեության մեջ: Գաղտնիք չէ, որ բազմաթիվ են այդ ոլորտի հետ խնդիրները ունեցող քաղաքացիները:

-2011-2012թթ. մեր վիճակագրությունը հակառակն է ցույց տալիս. հատկապես պայմանավորված 2011թ. ԱՊՊԱ համակարգի ներդրմամբ: 2011-ին ապահովագրական ընկերությունների դեմ ունեցել ենք 68 բողոք, 2012-ին՝ 193: Ապահովագրական ընկերությունների դեմ ուղղված ընդհանուր բողոքների մեջ տեսակարար կշիռ ունեն ԱՊՊԱ-ի հետ կապված բողոքները: 47,22 տոկոս եղել է 2011-ին, 72,28 տոկոս՝ 2012-ին:

-Ինչո՞վ եք դա բացատրվում:

- Ապահովագրական ծառայությունների աճով, մասնավորապես, 2011թ. ԱՊՊԱ համակարգի և 2012թ. բյուջետային համակարգի աշխատակիցների առողջության ապահովագրության ծրագրի ներդրմամբ:

- Ապագայում իրականացվելիք ի՞նչ ծրագրեր ունեք:

- Քանի որ հաճախորդների թիվն ավելանում է` ծրագրերը շատ են: Նախ մտածում ենք մեր կողմից իրագործվող ծրագրերի զարգացման մասին: Այսպես, առաջիկայում Հաշտարարին դիմողների նոր խումբ է առաջ գալու: Ներդրվելու է կենսաթոշակային կուտակային համակարգը. այս թիրախային խմբի ուղղությամբ պետք է աշխատենք 2013-2014 թթ.:

Մեր հիմնական ծրագրերն ուղղված են լինելու այդ ոլորտում կրթական աշխատանքներ իրականացնելուն: Սպառողների կրթման ծրագրի շրջանակներում ավագ դպրոցներից մեզ խնդրում են ծրագիրը շարունակական դարձնել: Դեռ չգիտենք՝ կկարողանա՞նք դա անել, թե ոչ: Հուսով ենք՝ այդ հնարավորությունը մեզ կտրվի, քանի որ մեր աշակերտները շատ են հետաքրքրված ֆինանսական կրթությամբ: Մենք ներգրավված ենք Հայաստանի ֆինանսական գրագիտության ազգային ռազմավարության մշակման աշխատանքային խմբում: Հանձնաժողովի անդամ եմ ես, ներգրավված են նաև մեր գրասենյակի մասնագետները: Այդ առումով ևս շատ աշխատանքներ ունենք անելու:

Ծրագրեր ունենք միջազգային համագործակցության ընդլայնման առումով: Այս տարի արդեն երկու երկրից հրավեր ենք ստացել Հայաստանի ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գործունեությունը ներկայացնելու համար: Ուկրաինայում էին հետաքրքրված, Համաշխարհային բանկի միջնորդությամբ և աջակցությամբ արդեն եղել ենք և ներկայացրել մեր փորձը: Հոկտեմբերի վերջին մեկնելու ենք նաև Բոսնիա և Հերցոգովինա: Այդ այցին մասնակցում է Հայաստանի Ֆինանսական հաշտարարը և Մեծ Բրիտանիայի ֆինանսական օմբուդսմենը: Շատ հաճելի է, որ մեր փոքրիկ Հայաստանից սովորելու բան ունեն: Մենք ինքներս սովորել ենք զարգացած երկրներից, ինչպիսին է Մեծ Բրիտանիան: Իսկ այսօր շատ երկրներ մեր հաջողված փորձը ցանկանում են կիրառել իրենց մոտ: Հպարտ ենք դրա համար և կշարունակենք ակտիվ լինել` պաշտպանել ֆինանսական շուկայում սպառողների շահերը և բարձր մակարդակով ներկայանալի լինել միջազգային հանրության առջև:

Հարցազրույցը՝ Լիլիթ Հովհաննիսյանի